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【整治“中梗阻”問題正風行動訪談】整治“中梗阻”,鉛山縣電信公司將這樣干!

訪談嘉賓:

訪談時間:2020年5月31日

內容簡介:全縣“整治‘中梗阻’問題”正風行動開展以來,我公司嚴格按縣紀委監委要求,高度重視、精心部署,扎實推進解決公司內部倒三角支撐和對外客戶服務過程中的“中梗阻”問題,打造廉潔高效發展環境。

訪談詳情

程輝電信公司總經理全縣“整治‘中梗阻’問題”正風行動開展以來,我公司嚴格按縣紀委監委要求,高度重視、精心部署,扎實推進解決公司內部倒三角支撐和對外客戶服務過程中的“中梗阻”問題,打造廉潔高效發展環境

1.強化組織領導,快速扎實推進。制定了鉛山電信正風行動專項工作實施方案,由我擔任組長,三位副經理負責分管,紀委書記擔任聯絡員,各部門主任為整治實施具體責任人,并及時召開了動員會,就具體工作進行了安排部署。

2.夯實服務基礎,提升管理質量。聚焦重點,主攻廳店、裝維、政企、工單處理員四大客戶接觸點服務規范和網絡質量,通過落實首問負責制、服務升級處理制、服務督查制、通報分析制等四項制度,推動各部門圍繞客戶感知,從源頭規范管理、提升服務質量。

3.堅持問題導向,堅決立行立改。完成了對所有客戶接觸點人員的調研、訪談和整改要求宣貫,收集了第一手資料,并制定了整改方案,明確整改要求和考核辦法,對已發現的問題進行了整改和考核。如:對存在服務問題的店長進行調整,選擇責任心更強、服務意識更強的干部擔任,規范化服務更加到位,客戶感知更好;對用戶滿意度低、工單投訴量大、超時率高的裝維人員進行了約談和考核,并淘汰更換了2名裝維經理,進一步優化了裝維隊伍;針對各類服務問題,嚴格落實責任人,嚴肅通報考核

通過以上舉措,我公司服務工單處理及時率達到了100%,用戶滿意度明顯提高,用戶投訴率環比下降40%以上,服務效率大大提升。

下一步我們將構筑以客戶為中心的經營發展體系,強化觸點服務貫標,落實服務立整立改,在重塑服務體系上下功夫,不斷踐行中國電信“用戶至上、用心服務”的服務理念。

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