程輝（電信公司總經理）全縣“整治‘中梗阻’問題”正風行動開展以來，我公司嚴格按縣紀委監委要求，高度重視、精心部署，扎實推進解決公司內部倒三角支撐和對外客戶服務過程中的“中梗阻”問題，打造廉潔高效發展環境。

1.強化組織領導，快速扎實推進。制定了鉛山電信正風行動專項工作實施方案，由我擔任組長，三位副經理負責分管，紀委書記擔任聯絡員，各部門主任為整治實施具體責任人，并及時召開了動員會，就具體工作進行了安排部署。

2.夯實服務基礎，提升管理質量。聚焦重點，主攻廳店、裝維、政企、工單處理員四大客戶接觸點服務規范和網絡質量，通過落實首問負責制、服務升級處理制、服務督查制、通報分析制等四項制度，推動各部門圍繞客戶感知，從源頭規范管理、提升服務質量。

3.堅持問題導向，堅決立行立改。完成了對所有客戶接觸點人員的調研、訪談和整改要求宣貫，收集了第一手資料，并制定了整改方案，明確整改要求和考核辦法，對已發現的問題進行了整改和考核。如：對存在服務問題的店長進行調整，選擇責任心更強、服務意識更強的干部擔任，規范化服務更加到位，客戶感知更好；對用戶滿意度低、工單投訴量大、超時率高的裝維人員進行了約談和考核，并淘汰更換了2名裝維經理，進一步優化了裝維隊伍；針對各類服務問題，嚴格落實責任人，嚴肅通報考核。

通過以上舉措，我公司服務工單處理及時率達到了100%，用戶滿意度明顯提高，用戶投訴率環比下降40%以上，服務效率大大提升。

下一步我們將構筑以客戶為中心的經營發展體系，強化觸點服務貫標，落實服務立整立改，在重塑服務體系上下功夫，不斷踐行中國電信“用戶至上、用心服務”的服務理念。